Projeto Engajamento Digital na Saúde mostra como a inovação pode impactar e humanizar a atenção básica à saúde

De que forma a inovação pode contribuir para melhorar a atenção básica à saúde? Buscar respostas para essa questão foi um dos desafios do projeto Engajamento Digital na Saúde.

Como sabemos, a tecnologia tem sido uma grande aliada da saúde e contribui não apenas para que se encontre tratamentos mais modernos e eficazes, mas também para que os cidadãos tenham acesso a serviços cada vez melhores.

Com base nessa premissa e a fim de aprimorar o atendimento nas Unidades Básicas de Saúde de Cotia (SP), a Secretaria de Gestão Estratégica e Inovação e a Secretaria de Saúde do município decidiram implementar o programa. A iniciativa contou com o apoio do Instituto Betty e Jacob Lafer e da Roche e teve como parceiro técnico o Instituto Tellus.

Neste artigo trataremos sobre o desenvolvimento do projeto Engajamento Digital na Saúde e as mudanças e inovações por ele propostas. Acompanhe para saber mais!

Engajamento Digital na Saúde: desafio inicial e etapas do projeto

“Como podemos cocriar e implementar um projeto inovador e de impacto para a atenção básica à saúde a partir de novas metodologias de atendimento e da inserção de tecnologias nas UBSs de Cotia?” – esse foi o desafio inicial definido para o projeto Engajamento Digital na Saúde. Logo, foi a partir desse questionamento que a equipe começou os trabalhos.

Para o desenvolvimento do programa, o Instituto Tellus utilizou a sua metodologia autoral inspirada no Design Thinking e no Design de Serviços, que tem quatro etapas distintas: diagnóstico, exploração, cocriação e implementação

Conhecendo a realidade do SUS em Cotia

O diagnóstico tem o objetivo de fotografar o contexto do projeto de forma mais ampla. Portanto, nesse caso, buscou-se compreender a realidade do atendimento de saúde pública do município de Cotia, que possui 25 UBSs em seu território. 

Assim, nessa fase, a equipe Tellus procurou entender os principais desafios dos cidadãos e servidores na atenção básica, identificar as informações disponíveis nos sistemas gerenciais e mapear soluções disponíveis no mercado. Para tanto, realizou:

  • Visitas às 16 UBSs diretamente envolvidas no projeto;
  • Duas visitas à UPA Atalaia;
  • Sete entrevistas com as três gerentes das UBSs;
  • Cinco rodadas de observação nas recepções das UBSs;
  • Mais de 15 conversas com cidadãs e cidadãos usuários do SUS;
  • Cinco conversas com pessoas da equipe médica e sete com integrantes da equipe de enfermagem;
  • Cinco conversas com recepcionistas e três com servidores das centrais de vagas;
  • Imersão no Software Saúde Simples, utilizado pela Secretaria Municipal de Saúde (SMS);
  • Duas entrevistas com coordenadores das áreas médica e de enfermagem.

A partir dessa investigação inicial, já foram feitas algumas entregas intermediárias, que incluíram a sistematização do fluxo de serviço da UBS, do software e dos números das unidades visitadas e um radar diagnóstico por UBS.


Da mesma forma, foram definidos os indicadores do projeto para a realização de uma pesquisa qualitativa e quantitativa sobre o contexto. Entre eles, estão a percepção dos cidadãos quanto à qualidade do atendimento e quanto ao tempo de espera do agendamento à consulta e ao tempo de espera dentro da unidade e o absenteísmo dos usuários. 

Leia também: Projeto Viva Saúde promove reestruturação do espaço e humanização dos serviços em UBS de Ceilândia (DF)

Aprofundando o contexto do projeto Engajamento Digital na Saúde

Na fase da exploração, a equipe Tellus dedicou-se a aprofundar o estudo sobre o contexto do projeto Engajamento Digital na Saúde e com essa finalidade realizou:

  • 18 visitas a equipamentos de saúde de Cotia, acompanhamento de usuários e participação em reuniões e eventos;
  • Oito reuniões com diferentes áreas;
  • Oito oficinas (entendimento, exploração, co-criação, treinamentos);
  • 45 entrevistas com servidores, usuários, profissionais e especialistas;
  • Desk research (pesquisas nacionais e internacionais, protocolos de saúde e atendimento, programas de referência);
  • Levantamento de dados da Secretaria Municipal de Saúde.

Nesse momento, foi escolhida a unidade selecionada para a prototipação e implementação do projeto, que foi a UBS Portão. Trata-se de uma unidade de médio porte, com serviços de farmácia, vacinas, psicologia, assistência social e que contava, à época, com sete médicos de atenção básica.

Além disso, nessa etapa e com base em todo o estudo do contexto e na real necessidade dos usuários, a equipe redefiniu o desafio inicial para: “como podemos melhorar o processo de solicitação de consulta pelo cidadão, desde o momento do pedido até o início da consulta, para que seja o mais prático, rápido e humanizado possível?”. 

Encontrando soluções para melhorar o atendimento nas UBSs de Cotia

Na terceira fase do projeto Engajamento Digital na Saúde, os atores envolvidos foram reunidos para pensar juntos em hipóteses de soluções para alcançar o objetivo redefinido. Logo, a cocriação envolveu:

  • Oficinas para desenho de jornada desejável do usuário e cocriação com enfermeiros, recepção/central de vagas e gerentes das UBSs;
  • Micro-oficinas com cidadãos para levantamento de problemas e propostas de soluções;
  • Oficinas para consolidação da jornada com cidadãos, enfermeiros, recepção, gerentes, coordenações médica e enfermagem, secretarias, especialistas e parceiros;
  • Protótipo de soluções;
  • Validações e feedbacks com as equipes da UBS e secretarias.

Durante esse processo, a equipe Tellus realizou entregas intermediárias, que incluíram a definição das personas, a Jornada Digital, Jornada Presencial, cards das soluções, planta da nova UBS e cronograma dos protótipos. 

MOCKUP-ENGAJAMENTO-DIGITAL-na-saude

Implementando as soluções e transformando a UBS Portão

Na última etapa do projeto Engajamento Digital na Saúde, as 19 soluções cocriadas, prototipadas e validadas e também foram superados alguns desafios que surgiram (acesso à internet, novo processo de dispensação de remédios, alterações de layout, troca de equipes das secretarias, etc.). 

Ainda, foi realizado um ajuste de base de dados e o alinhamento com os novos interlocutores das secretarias, além de capacitação gamificada e replicável de 30 profissionais da UBS. Abaixo elencamos outras ações que foram realizadas nessa fase final:

  • Reformas na UBS realizadas pela prefeitura;
  • Entregas extras (bebedouro, nova sala de exame etc);
  • Roteiro de apresentação das 19 soluções;
  • Implementação do aplicativo e de outras soluções (agenda no app e no portal, confirmação via SMS, Posso Ajudar, Totem de Autoagendamento);
  • Nova recepção;
  • Painel Horário, Calendário, Painel Sistema de Saúde Municipal, Painel de Senhas;
  • Acolhimento da Enfermagem;
  • Sinalizações;
  • Identificação biométrica;
  • Saneamento de cadastros.
MOCKUP-ENGAJAMENTO-DIGITAL-na-saude-2

Por fim, além de um book completo com o registro de como foi realizado todo o trabalho, a equipe Tellus também desenvolveu guias rápidos das soluções cocriadas para replicação com o intuito de que o material contribua para a continuidade e a potencial replicabilidade do projeto.

Confira o vídeo para saber mais sobre o projeto Engajamento Digital na Saúde: