Projeto de qualificação do atendimento nas policlínicas de Santos tem desenvolvimento do Instituto Tellus

Assegurar o acesso universal aos serviços com qualidade e foco na promoção da saúde e na prevenção garantindo atenção adequada aos cidadãos deve ser o propósito de todos os municípios. Com esse objetivo, a Prefeitura de Santos (SP) realizou, em 2018, o projeto de qualificação do atendimento nas policlínicas. 

A expansão da rede de atenção especializada e qualificação dos serviços de saúde na cidade teve como parceiro técnico o Instituto Tellus. O projeto faz parte de uma iniciativa mais ampla, fruto da parceria com a empresa de logística VLI e financiada pelo BNDES, que tem o objetivo de criar soluções nas áreas de educação e saúde dos municípios de Santos e Cubatão, territórios onde está inserido o programa de expansão do Terminal Integrador Portuário Luiz Antonio Mesquita (TIPLAM).

Assim, a equipe Tellus coletou informações sobre o cenário do serviço de saúde da região, identificou os problemas do sistema e levantou soluções para trazer as melhorias necessárias. Isso incluiu equipar oito das 32 policlínicas de Santos com aquisição de tecnologia e mobiliário a fim de qualificar o serviço prestado nas unidades.

As policlínicas fazem parte do Sistema Único de Saúde (SUS) e englobam um conjunto de ações e serviços de saúde, prestados por órgãos e instituições públicas federais e municipais, Administração direta e indireta e fundações mantidas pelo Poder Público. 

Metodologia e participantes do projeto de qualificação do atendimento nas policlínicas de Santos

O desenvolvimento da qualificação do atendimento nas policlínicas de Santos se deu a partir da coleta de dados e da consulta de pessoas da comunidade e da rede municipal de saúde. Nesse sentido, estiveram entre os participantes envolvidos as equipes das unidades de saúde, a população e os servidores da Secretaria Municipal de Saúde (SMS). 

Para a concretização do projeto, o Instituto Tellus aplicou uma metodologia autoral focada em desenhar e implementar experiências de serviços públicos centrados no cidadão e baseada no Design Thinking. 

Nesse caso, o processo se dividiu em quatro etapas, sendo as primeiras duas – entendimento e análise – voltadas à contextualização do cenário e identificação de desafios e as seguintes – desenvolvimento e implementação –, à criação e seleção de soluções e acompanhamento da sua execução.

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Diagnóstico e mapeamento dos desafios do projeto

Nas fases iniciais do projeto, a fim de compreender a situação das unidades de saúde, a equipe Tellus fez entrevistas e oficinas com servidores, usuários e profissionais. Nesse contexto, foram realizadas visitas às oito policlínicas contempladas e analisadas informações oficiais da Secretaria Municipal da Saúde. 

Visando compreender como o serviço poderia ser qualificado, foram mapeados o perfil dos usuários, a estruturação das equipes, as atividades desenvolvidas, os desafios e os sonhos de cada unidade. 

A partir disso, os principais pontos foram apresentados à SMS, que elegeu o acolhimento ao usuário como o foco central da iniciativa, que passou a ser, portanto, de fato o projeto de qualificação do atendimento nas policlínicas de Santos.

Além desse desafio central, com base no que foi levantado nas primeiras etapas, foram identificados também problemas secundários e terciários relacionados ao principal e que também precisavam de atenção:

Desafios secundários

• Relação entre unidade e usuário;
• Qualidade da espera;
• Treinamento para serviços;
• Organização das filas.

Desafios terciários

• Entendimento do SUS como serviço;
• Engajamento em atividades de prevenção;
• Configuração do espaço;
• Padronização do atendimento;
• Equipamento;
• Sinalização;
• Sistema manual X sistema eletrônico.

Análise e desenho de personas e jornadas nas policlínicas 

Como parte do desenvolvimento do projeto, a equipe Tellus realizou um estudo aprofundado das policlínicas de Santos, identificando todos os atores que frequentam as unidades – cidadãos, recepcionistas, enfermeiros, médicos, gestores – e todos os serviços que são oferecidos – consultas, exames laboratoriais, curativos e grupos de atividades variados. 

Além disso, foram verificadas também as formas de adesão aos serviços dos locais e desenhadas jornadas de usuários para as diferentes personas detectadas. Essa análise aprofundada permitiu que se chegasse a constatações fundamentais para o projeto de qualificação do atendimento nas policlínicas de Santos:

• A recepção é o ponto focal do atendimento e onde o cidadão pauta a sua percepção sobre o acolhimento;
• Existem desafios comuns – como a necessidade de equipamentos – e desafios específicos de cada unidade;
• O conhecimento sobre os serviços oferecidos pelas policlínicas é limitado e algumas atividades, como os grupos, precisam de outros canais ou formatos de divulgação;
• A necessidade de equipamentos digitais para aumentar a agilidade do trabalho é uma afirmação comum entre as equipes. 

Soluções propostas para o projeto de qualificação do atendimento nas policlínicas de Santos

Na fase de desenvolvimento, a equipe Tellus realizou oito oficinas de co-criação com os diferentes atores envolvidos. Com base em todo o trabalho realizado e nas ideias construídas coletivamente, foram desenvolvidas 76 soluções, priorizadas e definidas conforme o escopo do projeto, o seu impacto e viabilidade. Elas foram divididas em três categorias:

• Projeto gráfico de materiais: desenvolvimento de materiais de apoio para orientação na unidade e apresentação dos serviços ofertados.
• Compra e instalação de equipamentos: qualificação da lista de compras e acréscimo de materiais para melhoria do atendimento.
• Realização de treinamentos: definição de diretrizes formativas e atividades de promoção de integração entre as equipes. 

Além de sugestões sobre a gestão do espaço, incluindo uso dos equipamentos e manutenção, no material produzido pelo Instituto Tellus para o projeto, também estão orientações para a implementação das soluções e para a mensuração dos resultados e outras ferramentas. 

A qualificação do atendimento nas policlínicas aumenta o valor percebido pelos usuários sobre o serviço utilizado, tornando-se, assim, um incentivo para o vínculo com a unidade e para o engajamento em seu autocuidado.