Engajamento Digital na Saúde: Transformando o atendimento em uma UBS

No estudo de caso de hoje, vamos falar mais sobre o projeto Engajamento Digital na Saúde. Um projeto de Serviço Público Digital desenvolvido pela nossa equipe da Agência Tellus em parceria com a Prefeitura de Cotia, e parceiros financiadores Roche e o Instituto Betty & Jacob Lafer.

Tudo começou a partir do resultado de uma pesquisa realizada pelo Instituto Tellus e o Plano CDE sobre a saúde pública do Município de São Paulo, o objetivo do estudo foi avaliar a percepção da qualidade da Atenção Primária, do ponto de vista do cidadão que utiliza esse serviço. A primeira fase da pesquisa identificou três momentos críticos apontados pelos usuários das UBSs:

  • tempo de espera para conseguir uma consulta;
  • organização das filas;
  • encaminhamentos para exames e retornos.

Baseado nesses três fatores críticos apontados pela pesquisa, foi criando então o projeto de Engajamento Digital na Saúde. Nasce neste momento um novo projeto de design de serviços públicos com o seguinte desafio: Como podemos cocriar e implementar um projeto inovador e de impacto para a atenção básica à saúde a partir de novas metodologias de atendimento e da inserção de tecnologias em uma UBS? No entanto, entendemos que, para fazer uso da tecnologia dentro das UBSs, seria necessário escolher um município que já tivesse uma infraestrutura tecnológica mínima para absorver esse projeto. Dessa forma, o município de Cotia foi escolhido para a implementação, uma vez que cumpria diversos pré-requisitos. A região possui 25 Unidades Básicas de Saúde e, dentre elas, três foram escolhidas como piloto da implementação em um primeiro momento.

De acordo com Ana Carolina Netto, PMO da Agência Tellus, a importância do Engajamento Digital na Saúde acontece porque “a maior parte da população brasileira utiliza o SUS. E só temos benefícios por ter uma UBS com o fluxo de trabalho claro e ágil, profissionais motivados e capacitados, tecnologia operando em prol do atendimento de qualidade e um ambiente humanizado e agradável.” Ana Carolina completa, “estas características contribuem com o empenho efetivo de recursos públicos, reduzindo ou anulando filas de espera e garantindo processos preventivos de saúde que aumentam a qualidade de vida das pessoas e reduzem o gasto com tratamentos que podem ser mitigados desde os primeiros sintomas.”

Diagnóstico: Os desafios da implementação

Na etapa de diagnóstico foram realizadas 16 visitas nas três UBSs selecionadas, e em outros serviços de saúde de Cotia, a fim de compreender como funciona o sistema. A partir dessas primeiras visitas, observou-se que a infraestrutura tecnológica das UBSs estava defasada para receber o aporte tecnológico que viria com a implementação do projeto. “Nesse primeiro diagnóstico nós pensamos: se o nosso viés é trazer tecnologia para solucionar alguns problemas, precisamos nos aprofundar nos sistemas de saúde que estão conectados, em quais são suas integrações com outras unidades, como a atenção básica se comunica com os médicos, com os especialistas fora da UBS, com as outras unidades que fazem exames mais complexos, e em como tudo se encaixa em relação à enfermagem, à coordenação médica, etc”, explica Marco Antônio, líder do projeto na Agência Tellus.

Exploração e Cocriação: Foco em uma UBS para ganhar escala

Na fase de exploração, foram realizados diálogos com todos os atores que permeiam o universo das UBSs do projeto, além de um aprofundamento nos dados do sistema de saúde de Cotia, como, por exemplo, taxa de absenteísmo (ausências nas consultas), identificação do público-alvo de cada unidade, números dos atendimentos realizados, vagas disponibilizadas, solicitação de agendamento e horas médicas disponíveis. Nesse momento, concluiu-se que uma solução de tecnologia de forma isolada não resolveria todos os problemas levantados. Era preciso implementar outras soluções que dessem suporte às implementações tecnológicas.

Ao levantar as necessidades das 3 UBSs escolhidas, observamos que para realizar um projeto que efetivamente resolvesse os problemas seria necessário concentrar os esforços em uma única unidade. Dessa forma, optou-se pela UBS Portão, que mais representava o padrão das UBSs do município. Assim, posteriormente, ela poderá servir de modelo de replicação para Cotia.

Durante a cocriação, a redefinição do desafio do projeto tornou-o mais claro: Como podemos melhorar o processo de solicitação de consulta pelo cidadão, desde o momento do pedido até o início da consulta, para que seja o mais prático, rápido e humanizado possível? Para isso foram realizadas diversas oficinas com servidores e usuários da UBS Portão, a fim de levantar quais eram os principais problemas enfrentados por eles e quais seriam as possíveis soluções a serem implementadas.

Também foi realizada uma oficina de cocriação com as autoridades e os demais trabalhadores da área da saúde de Cotia, além da construção de indicadores e da realização de pesquisas com 70 usuários da UBS para identificar o nível de satisfação com os serviços e os seus perfis de uso de tecnologia. Por fim, foram propostas 29 soluções, divididas em quatro categorias: Tecnologia; Recursos Humanos; Processos e Sinalização/Espaço.

Implementação: Integração em tempo real

Segundo Ana Carolina, “o maior desafio do projeto foi viabilizar a implementação de soluções tecnológicas tendo a Unidade sempre em pleno funcionamento. Para suplantar esta questão, pudemos contar com a parceria dos Secretários Municipais envolvidos e suas equipes, além dos profissionais que atuam diariamente na UBS Portão.” Das 29 soluções levantadas na fase de cocriação, 19 já começaram a ser implementadas.

  • Na categoria Tecnologia, foi criada uma página no site da Secretaria Municipal de Saúde, o aplicativo preexistente teve sua função de agendamento ativada com foco em consultas da atenção básica, também foram doados três totens de autoatendimento, painéis de senhas e identificação biométrica dos usuários, além de um novo canal de comunicação com os cidadãos, que inclui o envio de confirmação de presença por SMS;
  • Na categoria Processos, soluções como acolhimento da enfermagem, ações de promoção à saúde e consultas com horário marcado começaram a ser implementadas;
  • Na categoria de Recursos Humanos, o serviço de “Posso Ajudar” foi implementado, junto a melhorias na recepção.

Quanto à categoria Sinalização/Espaço, ainda estão sendo implementadas soluções como: painel com horários e calendários da UBS, painel explicativo com o sistema de saúde do município, espaço kids e placas de sinalização. De acordo com o líder do projeto, em dias de intensa movimentação chegam a circular cerca de 400 pessoas na UBS Portão, e a somatória dessas diversas soluções implementadas ajudam de forma significativa a melhoria da prestação dos serviços e na experiência dessas centenas de usuários que frequentam o local diariamente.

De acordo com o líder do projeto, em dias de intensa movimentação, chegam a circular cerca de 400 pessoas na UBS Portão, e a somatória dessas diversas soluções implementadas ajudará bastante na melhoria da prestação dos serviços e na experiência dessas centenas de usuários que frequentam o local diariamente. Como próximos passos do projeto, teremos a replicabilidade do modelo criado, o engajamento perene dos profissionais envolvidos diretamente e indiretamente, e a divulgação em âmbito municipal das soluções, para que assim sejam geradas as condições de ampliação das conquistas deste projeto para todos os munícipes que utilizam o Serviço Público de Saúde.

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