O Instituto de Radiologia do Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo tem a missão de promover o conhecimento científico, por meio de atividades de ensino, pesquisa, formação e capacitação, e prestar serviços de atenção à saúde e tratamento na área de diagnóstico por imagem e oncologia terapêutica.
Assim, o InRad atende tanto pacientes do Sistema Único de Saúde (SUS), quanto privados, que realizam exames radiológicos pontuais para diagnóstico ou procedimentos radiológicos contínuos para tratamento (radioterapia).
Os pacientes que fazem exames no Instituto passam por um caminho, desde realizar o agendamento até o atendimento e o recebimento do resultado. E para que essa “jornada do paciente” seja possível, vários colaboradores realizam suas atividades, seja em contato direto com o paciente ou não.
Uma vez que sempre atua com foco na qualidade, o InRad buscou a ajuda do Instituto Tellus para redesenhar essa dinâmica a fim de melhorar o atendimento dos pacientes e facilitar o trabalho dos colaboradores envolvidos. Dessa forma, o projeto foi realizado entre setembro de 2021 e janeiro de 2022.
O Instituto Tellus tem o objetivo de ajudar a melhorar a qualidade dos serviços públicos no Brasil e trabalha com base em três pilares: governo, design e inovação.
A partir da sua metodologia autoral baseada no Design Thinking e no Design de Serviços, a nossa equipe aplica os princípios do design para entender e explorar os desafios e propor e implementar soluções inovadoras e eficazes com foco no cidadão.
A metodologia, que é denominada GOVDESIGN e foi reconhecida em 2016 perante a Fundação Biblioteca Nacional, do Ministério da Cultura, é composta por quatro etapas principais:
• Diagnóstico;
• Exploração;
• Cocriação;
• Implementação.
O desenvolvimento do projeto de Redesenho da Jornada do Paciente e dos Colaboradores do InRad foi guiado por essa abordagem. Assim, ele passou pelas três primeiras etapas da metodologia, que tem entre as suas principais características a participação intensa dos atores envolvidos naquele determinado contexto.
A equipe do Instituto Tellus deu o start do projeto por meio de uma análise inicial ampla com o objetivo de identificar os principais desafios e priorizar as oportunidades de melhorias mais latentes.
Após definir o escopo e o desafio inicial, partiu-se para a exploração do desafio com uma visão holística para ampliar o volume e a qualidade do conhecimento sobre o tema e, assim, poder investigar as reais necessidades e anseios dos usuários.
Mapa de Stakeholders
Foram identificados 44 stakeholders do projeto a partir de reuniões com pontos focais e divididos em duas categorias principais: setor de atuação e grau de proximidade com o InRad.
Desk Research Durante essa etapa, a equipe Tellus buscou e reuniu informações de documentos já existentes, ou seja, de pesquisas já realizadas com outras finalidades para adquirir um maior conhecimento. Os projetos e soluções inovadoras encontrados na área de saúde foram compilados em um Mapa de Cases.
Entrevistas
As entrevistas com colaboradores foram realizadas em duas etapas, sendo a primeira com os gestores do InRad e a segunda com colaboradores estratégicos – que têm contato direto com o paciente. Além disso, também foram feitas entrevistas com pacientes selecionados pela ouvidoria do Instituto. Estes formaram um grupo heterogêneo, com diferentes perfis, origens e níveis de satisfação com os serviços. Após analisar as respostas dos pacientes sobre dores, pontos positivos e expectativas, conclui-se que a principal dor está relacionada à confusão sentida ao transitar pelo espaço físico do Instituto. Já as expectativas, incluem a cordialidade e a pontualidade no atendimento, sendo o primeiro item identificado como um ponto positivo por muitos entrevistados.
Visitas em Campo
Foram realizadas três visitas em campo no InRad para 1) explorar o espaço físico, 2) conhecer a jornada do paciente por modalidade de exame e 3) realizar entrevistas presenciais com pacientes. A partir das informações coletadas, foi possível desenhar uma primeira versão da jornada do paciente, com suas principais etapas e marcos e os colaboradores envolvidos.
Oficina de Exploração
Realizada com o objetivo de mapear quatro diferentes jornadas do paciente e do colaborador, a Oficina de Exploração ajudou a complementar o entendimento sobre as jornadas. Com o envolvimento de colaboradores de ponta e média liderança, as jornadas foram desenhadas com base nas modalidades de exame e tipos de paciente.
O trabalho realizado nessas primeiras etapas do projeto de Redesenho da Jornada do Paciente e dos Colaboradores do InRad foi consolidado em formato de ferramentas visuais que ajudam na análise e na compreensão das informações produzidas.
Jornada do Usuário
Mapeamento da jornada da realização do exame/procedimento no InRad, considerando as atividades dos pacientes e colaboradores. Isso inclui todo o processo de interação entre pacientes e colaboradores, os pontos de contato e as informações trocadas entre os atores.
Mapa de humor
Sistematização das entrevistas com os pacientes para apontar a emoção em cada etapa da jornada. Desse modo, é possível demonstrar de forma gráfica e visual como o paciente se sente em cada momento e quais as suas principais dores e desafios.
Personas
Retratos realistas de indivíduos fictícios que ajudam a agrupar as características e dores identificadas nos usuários. Foram criadas Personas Paciente e Personas Colaboradores com o intuito de compreender com mais sutileza e empatia os sentimentos, comportamentos, desafios e as oportunidades dos usuários. Isso ajuda a criar soluções focadas nas suas necessidades.
Mapa de dores e desafios
Compilado de dores e desafios identificados nos pacientes e colaboradores e distribuídos ao longo da jornada. No total, foram listadas 69 dores, sendo 29 dos pacientes e 39 dos colaboradores.
Os desafios, por fim, são a principal conclusão da etapa de Diagnóstico e Exploração e servem como base para a Cocriação. A equipe Tellus consolidou 10 desafios agrupados em quatro macrodesafios, dois relacionados à jornada do paciente e dois à jornada do colaborador:
Orientar melhor o paciente a respeito das etapas de atendimento da sua jornada. Tornar mais fácil e rápida a comunicação entre os colaboradores durante a jornada do paciente. Facilitar o direcionamento do paciente até o local de atendimento e trânsito durante toda a jornada presencial, para que ele não se sinta perdido. Agilizar a disponibilização dos laudos.
Trata-se da etapa voltada a cocriar ideias, que é, normalmente, organizada no formato de uma série de atividades em grupo com o objetivo de estimular a criatividade e a colaboração e fomentar a criação de soluções inovadoras para os desafios identificados.
No projeto do InRad, nesta etapa foi realizada uma Oficina de Cocriação online com participação de 23 colaboradores de ponta e média liderança e gerências do Instituto. A eles foram apresentados os quatro macrodesafios listados na etapa anterior.
Os participantes foram divididos em quatro grupos e contaram com o auxílio de dois facilitadores da equipe Tellus por grupo para debater e organizar as discussões. Assim, ao todo, foram cocriadas 120 ideias, que, após a oficina, foram clusterizadas e sistematizadas.
Dessa forma, chegou-se a 31 ferramentas cocriadas, ou seja, produtos ou ações pontuais, que, se implementados, contribuem com as dores e desafios do usuário. Estas foram agrupadas em quatro soluções para atender aos desafios da jornada do usuário InRad, o que inclui pacientes públicos e privados.
As soluções são estratégias de implementação das ferramentas, considerando a combinação e a relação entre elas. Agora vamos conhecer mais a fundo as soluções cocriadas para o projeto Redesenho da Jornada do Paciente e dos Colaboradores do InRad:
Régua de comunicação com o paciente
A primeira solução cocriada é uma estratégia multicanal para disparo de comunicações simples, amigáveis e constantes para o paciente a fim de orientá-lo sobre as etapas de atendimento.
Acolhimento humanizado do paciente
Aqui a sugestão é ter estratégias para apoiar e capacitar os colaboradores para que possam acolher e orientar o paciente ao longo do seu atendimento.
Comunicação visual do espaço físico
Como uma das principais dores identificadas nos pacientes tem relação com a orientação no ambiente do InRad, uma das soluções tem foco em estratégias de intervenção e sinalização no espaço físico do Instituto para facilitar o direcionamento dos usuários.
Operação digitalizada
A última solução cocriada durante o projeto visa melhorar o trabalho interno no InRad e se trata de um fluxo automatizado e inteligente para troca de informações entre os colaboradores no atendimento aos pacientes.
Como mencionamos, o projeto de Redesenho da Jornada do Paciente e dos Colaboradores do InRad não teve a etapa de implementação executada pela equipe Tellus. No entanto, as entregas incluíram um Guia de Implementação das Soluções, com sugestões para a sua aplicação.
Fichas de Ferramentas
Têm o objetivo de apresentar cada uma das 31 ferramentas e trazem as principais informações relacionadas.
Fichas de Soluções
Foram pensadas com o intuito de apresentar cada uma das quatro soluções com as principais informações relacionadas.
Blueprint da Jornada de Serviços e Dados
Representa a aplicação de todas as soluções e ferramentas na linha do tempo da jornada do usuário.
Metodologia para Implementação
Por fim, na Metodologia para Implementação, a equipe Tellus elaborou um Plano de Trabalho, no qual destacou as principais atividades, em nível macro, para a implementação de cada uma das soluções propostas.
Já no Plano de Trabalho e Governança, foi sugerido que o time dedicado à aplicação das soluções e ferramentas seja dividido em células comprometidas com a implementação. Nesse sentido, também orientou a criação de uma comissão central que garanta a sinergia do trabalho entre os grupos.
• 68 dores do usuário identificadas: 29 dos pacientes e 39 dos colaboradores;
• 10 desafios encontrados e agrupados em 4 macrodesafios;
• 31 ferramentas cocriadas;
• 4 soluções propostas;
• 1 mapa de stakeholders;
• 2 mapas de humor dos pacientes;
• 11 cases e ferramentas;
• 4 fichas de solução;
• 3 jornadas do paciente;
• 31 ficas de ferramentas;
• 4 personas dos pacientes;
• 6 personas dos colaboradores;
• 1 blueprint da jornada de serviços.
Entre as considerações finais sobre o projeto, a equipe Tellus também destacou dois pontos de atenção para a melhoria da Jornada do Paciente do InRad.
Primeiramente, o fato de que os pacientes privados passam por uma etapa a mais para a realização do seu exame. E também a questão da falta de médicos para realizar a análise, que é o fator que dificulta o cumprimento do prazo de entrega dos laudos por parte dos colaboradores.
No guia, também foram sugeridas ferramentas para mitigar esses problemas. A aplicação das soluções cocriadas durante o projeto realizado pelo Instituto Tellus, certamente, contribuirá para melhorar o atendimento aos pacientes e a qualidade dos serviços prestados pelo Instituto de Radiologia do Hospital das Clínicas FMUSP.
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