Oftalmóvel: Estudo de caso da unidade móvel de oftalmologia para o município de Santos (SP)

Você já parou para pensar como funciona o nosso olho? A córnea e o cristalino desviam (refratam) os raios de luz que penetram o globo ocular, focando-os na retina. É isso que forma a imagem que você está vendo agora. Quando há um erro de refração, a córnea e o cristalino não conseguem focalizar os raios de luz e isso gera algumas das patologias mais conhecidas, como miopia, hipermetropia, astigmatismo e presbiopia. A boa notícia é que os erros de refração podem, em sua maioria, serem corrigidos com a ajuda de óculos. Segundo a Organização Mundial da Saúde (OMS), em 2020, cerca de 35% da população mundial terá miopia e, em 2050, o número pode alcançar 52%. No sudeste da Ásia, já estima-se que 90% dos jovens sejam míopes. Dito isso, vamos ao desafio inicial do estudo de caso de hoje, sobre o projeto Oftalmóvel, nosso projeto de Design de Serviços Públicos. Como podemos reduzir a demanda reprimida para primeira consulta em oftalmologia em Santos, propiciando o cuidado integral à saúde e garantindo a satisfação do usuário?

Contexto inicial do projeto: Diagnóstico e Exploração do município de Santos

Em junho de 2017, o município de Santos (SP) tinha uma demanda excedente de atendimento especializado em saúde. Entre os serviços que mais careciam de atenção, o de oftalmologia era um dos mais críticos, com uma fila de espera de 10.524 pacientes e com 18 meses como tempo mínimo de espera para o primeiro atendimento. Os objetivos do projeto era atender a um número de pacientes maior que o acréscimo mensal da fila (320 pacientes/mês), com a intenção de zerar a espera e evitar o surgimento de uma nova fila. Outro ponto identificado foi a área de demanda. Grande parte da demanda reprimida de consultas oftalmo estavam concentradas na atenção básica e escolas. Isso fez com que este público fosse escolhido como foco prioritário do atendimento do Oftalmóvel.

Oftalmóvel: Estudo de caso da unidade móvel de oftalmologia para o município de Santos (SP)

Para complementar o diagnóstico, nós mapeamos as unidades básicas e especializadas de Santos; mapeou os exames básicos no atendimento oftalmológico; efetuou a validação da fila de espera por consultas e entrevistou responsáveis da área de saúde. Com visitas às unidades de saúde de Santos, identificamos o fluxo de atendimento dos pacientes e, por meio de uma pesquisa de amostragem, identificou que era necessário reavaliar a forma de entrada de dados no sistema, bem como a revisão dos dados existentes.

Em 94 ligações, identificamos que 40% das pessoas que atenderam a pesquisa não precisavam mais da consulta. Já dos que não atenderam, 31% o telefone não existia. Além disso, vários telefones celulares ainda possuíam cadastro com 8 números e alguns pacientes há mais tempo na fila já nem lembravam mais da consulta.

Na fase de Exploração, o nosso time efetuou 3 visitas de campo em iniciativas similares e especialistas em oftalmologia, 6 entrevistas com responsáveis da atenção especializada em saúde do município, mapeamento regional da fila (onde estavam situados estes pacientes) e construção da jornada do atendimento (qual era o caminho percorrido pelo paciente, do cadastro a consulta final).

Oftalmóvel: Estudo de caso da unidade móvel de oftalmologia para o município de Santos (SP)

Co-criação: Como e onde levar atendimentos aos usuários

Com um diagnóstico mais aprofundado, redefinimos o desafio inicial. Ao invés de reduzir a demanda reprimida, o objetivo tornou-se “como realizar um atendimento resolutivo a pacientes de refração, atendendo a maior demanda reprimida para primeira consulta em oftalmologia?”

Um dos primeiros desafios da co-criação do Oftalmóvel foi a definição do formato. Foram avaliadas: complexidade da instalação, número de ambientes, tamanho de equipe, nível de resolutividade, infraestrutura oferecida, manutenção, mobilidade e custo de quatro modelos de unidades móveis. A avaliação dos critérios considerados para escolha do veículo foi importante para apoiar a Secretaria de Saúde na decisão de que tipo de serviço deveria ser prestado. Uma vez que optarmos por uma unidade móvel, foram feitas entrevistas com responsáveis da Companhia de Trânsito do município para definir roteiros e operação de deslocamento do veículo. Além disso, entrevistas com profissionais da Agência de Vigilância Sanitária também foram feitas para a definição das adaptações essenciais do veículo.

Protótipo e identidade visual: União do existente e do novo

O conceito da marca desenvolvida para o Consultório Móvel gira em torno de dois aspectos principais: 1. Desenho fácil para ser reconhecido quando encontrado no consultório volante; 2. Respeitar o que já foi elaborado de material para o município de Santos. A principal vantagem desse conceito é manter a essência do que já foi criado para o município, mas – ao mesmo tempo – separar a comunicação, destacando o serviço inovador. Por fim, a identidade visual do projeto considerou o tipo e a mobilidade do serviço como bases para os aspecto gráfico da marca.

Abaixo você confere o protótipo em 3D (para a aprovação da identidade visual do projeto), aplicação dos adesivos que identificam o veículo e mapa visual com o levantamento das necessidades de adaptações do veículo e equipamentos necessários ao atendimento.

Oftalmóvel: Estudo de caso da unidade móvel de oftalmologia para o município de Santos (SP)
Oftalmóvel: Estudo de caso da unidade móvel de oftalmologia para o município de Santos (SP)

Outro fator refletido pelo protótipo e a co-criação foi a necessidade de criar um modelo de equipe que atenda ao cidadão de forma dedicada nesse equipamento, além de seus papéis e responsabilidades frente a nova jornada de atendimento criada, bem coma construir os parâmetros necessários para articulação com outros órgãos reguladores, levando inovação para vários âmbitos do cenário público.

Implementação: Unidade móvel e sustentabilidade do projeto

Com protótipo, calendário, jornada de atendimento e especificações do consultório móvel concluídos, é chegada a hora de implementar o projeto do Oftalmóvel. Um dos grandes diferenciais dos projetos feito pelo Tellus é a implementação do começo ao fim, para isso, desenvolvemos 7 pontos principais:

  • Levantamento da lista de compra do veículo;
  • Aprovação da identidade visual do projeto (e aplicação);
  • Acompanhamento do processo de documentação e patrimonialização do veículo;
  • Entrega das peças gráficas;
  • Vistoria do veículo;
  • Acompanhamento das acomodações dos equipamentos dentro do veículo;
  • Inauguração do veículo e acompanhamento dos primeiros atendimentos.
Oftalmóvel: Estudo de caso da unidade móvel de oftalmologia para o município de Santos (SP)

Junto com a unidade móvel, foram entregues um guia do espaço para replicação e sustentabilidade do projeto. Composto por um conteúdo norteador sobre o conceito, objetivo e propostas de uso da unidade móvel oftalmológica, o material visa a sustentabilidade do projeto (ferramentas e caminhos a se seguir para a manutenção do veículo e checagem dos equipamentos, por exemplo), como também a replicação do projeto para novas unidades no futuro.