Há no Município de Santos uma demanda excedente de atendimento especializado em saúde. Entre os serviços que carecem de atenção, o de oftalmologia é um dos mais críticos. Em julho de 2017 haviam 10.524 pacientes na fila para atendimento nesta especialidade médica, sendo que a fila aumenta cerca de 320 pacientes por mês, e o tempo mínimo de espera para o primeiro atendimento era de 18 meses.
Diante desse cenário, o Instituto Tellus atuou com o intuito de reduzir a demanda reprimida para a primeira consulta em oftalmologia; proporcionar cuidado integral à saúde e garantir a satisfação do usuário desse atendimento. Surgiu a oportunidade de implementação de uma unidade móvel, Consultório Volante de Atendimento, chamado de Oftalmóvel, equipada para atendimento oftalmológico que possa circular e atender essa demanda pelo território de Santos.
Os objetivos desse projeto são atender a um número de pacientes maior que o acréscimo mensal da fila (maior que 320 pacientes/mês), com a intenção de zera-la e evitar o surgimento de uma nova fila.
O Instituto Tellus desenha e implementa experiências de serviços públicos centrados no cidadão, em unidades físicas e móveis. Criamos “com” e não apenas “para” o cidadão soluções inovadoras utilizando a abordagem do design thinking.
Nosso processo se divide em quatro partes. As duas primeiras – Entendimento e Análise – são focadas na contextualização do cenário e identificação de desafios, seguidas pelas etapas de Desenvolvimento e Implementação, que têm como objetivo a criação de possíveis soluções, seleção das que são viáveis e desenho e acompanhamento da implementação.
Na fase de Entendimento e Análise foram realizadas visitas de campo, análises e entrevistas de benchmark a fim de identificar referências, potencialidades e desafios para a melhoria do serviço dentro do município, cujo objetivo principal era atingir a maior abrangência territorial possível nos atendimentos. Além disso, seria interessante possuir um espaço de fácil manutenção e que comportasse confortavelmente a equipe que atuaria no início do projeto.
Para complementar o diagnóstico, foi mapeado quais as unidades básicas e especializadas de Santos, quais os exames básicos no atendimento oftalmológico, quais os requesitos para efetuar a validação da fila de espera por consultas, entre outras evidencias para contribuir com o mapeamento inicial. Com visitas às unidades de saúde de Santos, foi possível identificar o fluxo de atendimento dos pacientes e, por meio de uma pesquisa de amostragem, identificar o que era necessário reavaliar a forma de entrada de dados no sistema, bem como a revisão dos dados existentes.
Em 94 ligações realizadas com cidadãos usuários do serviço, foi identificado que 40% das pessoas que atenderam a pesquisa não precisavam mais da consulta. Já dos que não atenderam, 31% o telefone não existia mais. Além disso, vários telefones celulares ainda possuíam cadastro com 8 números e alguns pacientes há mais tempo na fila já nem lembravam mais da consulta.
Na fase de Exploração, foram realizadas 3 visitas de campo em iniciativas similares e especialistas em oftalmologia, 6 entrevistas com responsáveis da atenção especializada em saúde do município, mapeamento regional da fila (onde estavam situados estes pacientes) e construção da jornada do atendimento (qual era o caminho percorrido pelo paciente, do cadastro a até chegar a consulta final).
Com um diagnóstico mais aprofundado, o desafio inicial foi redefinido. Ao invés de reduzir a demanda reprimida, o objetivo tornou-se “como realizar um atendimento resolutivo a pacientes de refração, atendendo a maior demanda reprimida para primeira consulta em oftalmologia?”
Um dos primeiros desafios da cocriação do Oftalmóvel foi a definição do formato. Foram avaliadas: complexidade da instalação, número de ambientes, tamanho de equipe, nível de resolutividade, infraestrutura oferecida, manutenção, mobilidade e custo de quatro modelos de unidades móveis. A avaliação dos critérios considerados para escolha do veículo foi importante para apoiar a Secretaria de Saúde na decisão de que tipo de serviço deveria ser prestado. Uma vez que optou-se por uma unidade móvel, foram feitas entrevistas com responsáveis da Companhia de Trânsito do município para definir roteiros e operação de deslocamento do veículo. Além disso, foram realizadas entrevistas com profissionais da Agência de Vigilância Sanitária para a definição das adaptações essenciais do veículo.
O conceito da marca desenvolvida para o Consultório Móvel gira em torno de dois aspectos principais: 1. Desenho fácil para ser reconhecido quando encontrado no consultório volante; 2. Respeitar o que já foi elaborado de material para o município de Santos. A principal vantagem desse conceito é manter a essência do que já foi criado para o município, mas – ao mesmo tempo – separar a comunicação, destacando o serviço inovador. Por fim, a identidade visual do projeto considerou o tipo e a mobilidade do serviço como bases para os aspecto gráfico da marca.
Abaixo você confere o protótipo em 3D (para a aprovação da identidade visual do projeto), aplicação dos adesivos que identificam o veículo e mapa visual com o levantamento das necessidades de adaptações do veículo e equipamentos necessários ao atendimento.
Outro fator refletido pelo protótipo e a cocriação foi a necessidade de criar um modelo de equipe que atenda ao cidadão de forma dedicada nesse equipamento, além de seus papéis e responsabilidades frente a nova jornada de atendimento criada, bem coma construir os parâmetros necessários para articulação com outros órgãos reguladores, levando inovação para vários âmbitos do cenário público.
Com protótipo, calendário, jornada de atendimento e especificações do consultório móvel concluídos, é chegada a hora de implementar o projeto. O Oftalmóvel iniciou suas atividades em agosto, na Escola Municipal Pedro Crescenti, atendendo cerca de 70 alunos do 1º ao 5º ano.
Um dos grandes diferenciais dos projetos feito pelo Tellus é a implementação do começo ao fim, para isso, desenvolvemos 7 pontos principais:
Dentro do Oftalmóvel, o paciente irá descobrir se de fato precisa usar óculos, qual grau utilizar e/ou se precisa de algum cuidado complementar no que tange à sua visão. O Oftalmóvel oferece os seguintes exames, realizados no momento da consulta, sem agendamento complementar:
Inova Juntos - O Hub Inova Juntos é um laboratório de inovação em governo que fomenta a inovação de Políticas Públicas
MADU – Rede Bem Estar - plataforma digital criada para melhorar a relação entre pessoas idosas e seus acompanhantes
Programa Mais 60 - INCENTIVAR A LEITURA E PROPORCIONAR AOS USUÁRIOS IDOSOS UM TRATAMENTO HUMANIZADO EM BIBLIOTECAS