Oftalmóvel

DESAFIO:
Como podemos reduzir a demanda reprimida para primeira consulta em oftalmologia em santos, propiciando o cuidado integral à saúde e garantindo a satisfação do usuário?
SOLUÇÃO:
Oftalmóvel é um serviço itinerante de oftalmologia especializado no atendimento de refração (uso de óculos), maior motivo pelo qual as pessoas recorrem ao oftalmologista no município de Santos – entre 70% e 80% da fila atual para atendimento ofalmológico da cidade.

Esse serviço impacta diretamente em uma das demandas dessa especialidade mais recorrentes de Santos, cuja resolução tende a ser mais rápida já que costuma requerer apenas uma consulta com o oftalmologista. Dificilmente necessitando de retorno ao profissional ou de exames de imagem complementares.

Contexto

Há no Município de Santos uma demanda excedente de atendimento especializado em saúde. Entre os serviços que carecem de atenção, o de oftalmologia é um dos mais críticos. Em julho de 2017 haviam 10.524 pacientes na fila para atendimento nesta especialidade médica, sendo que a fila aumenta cerca de 320 pacientes por mês, e o tempo mínimo de espera para o primeiro atendimento era de 18 meses.

Diante desse cenário, o Instituto Tellus atuou com o intuito de reduzir a demanda reprimida para a primeira consulta em oftalmologia; proporcionar cuidado integral à saúde e garantir a satisfação do usuário desse atendimento. Surgiu a oportunidade de implementação de uma unidade móvel, Consultório Volante de Atendimento, chamado de Oftalmóvel, equipada para atendimento oftalmológico que possa circular e atender essa demanda pelo território de Santos.

Os objetivos desse projeto são atender a um número de pacientes maior que o acréscimo mensal da fila (maior que 320 pacientes/mês), com a intenção de zera-la e evitar o surgimento de uma nova fila.

Metodologia

O Instituto Tellus desenha e implementa experiências de serviços públicos centrados no cidadão, em unidades físicas e móveis. Criamos “com” e não apenas “para” o cidadão soluções inovadoras utilizando a abordagem do design thinking.

Nosso processo se divide em quatro partes. As duas primeiras – Entendimento e Análise – são focadas na contextualização do cenário e identificação de desafios, seguidas pelas etapas de Desenvolvimento e Implementação, que têm como objetivo a criação de possíveis soluções, seleção das que são viáveis e desenho e acompanhamento da implementação.

  1. Entendimento
    Objetivo: sair a campo, observar, ouvir as pessoas e suas necessidades e anseios, tentando entender como o serviço funciona e quais seus principais desafios. Algumas das ferramentas utilizadas: Entrevistas individuais, oficinas de entendimento, pesquisa secundária, pesquisa de observação, um dia na vida.
  2. Análise
    Objetivo: esquematizar os achados feitos nas entrevistas, oficinas, visitas e pesquisas de referência de maneira visual.
    Algumas das ferramentas utilizadas: jornadas, desenho de perfis, mapeamento 8 de desafios.
  3. Desenvolvimento
    Objetivo: criar soluções para os desafios encontrados anteriormente, usar algumas oportunidades percebidas na pesquisa e selecionar as soluções que serão implementadas. Algumas das ferramentas utilizadas: oficinas de cocriação, brainstorms, matrizes de priorização.
  4. Implementação
    Objetivo: tornar as ideias e soluções em projetos executáveis, fazendo testes com os participantes do projeto e aplicando as soluções propostas.
    Algumas das ferramentas utilizadas: desenho de protótipos, oficinas de prototipagem, roadmap de implementação, articulação com atores, sistematização de compras, acompanhamento de cronograma de execução. Suporte ao monitoramento das entregas de compras, montagem dos espaços, suporte ao monitoramento dos fornecedores e suas entregas, apoio ao soft opening dos espaços. Desenvolvimento de materiais gráficos, comunicação com os atores envolvidos, vistoria final dos espaços, especificação técnica de compras, apoio na definição de equipe e/ ou responsáveis, apoio no lançamento dos espaços, sistematização do instrumento de avaliação.

Entendimento e Análise

Na fase de Entendimento e Análise foram realizadas visitas de campo, análises e entrevistas de benchmark a fim de identificar referências, potencialidades e desafios para a melhoria do serviço dentro do município, cujo objetivo principal era atingir a maior abrangência territorial possível nos atendimentos. Além disso, seria interessante possuir um espaço de fácil manutenção e que comportasse confortavelmente a equipe que atuaria no início do projeto.

Para complementar o diagnóstico, foi mapeado quais as unidades básicas e especializadas de Santos, quais os exames básicos no atendimento oftalmológico, quais os requesitos para efetuar a validação da fila de espera por consultas, entre outras evidencias para contribuir com o mapeamento inicial. Com visitas às unidades de saúde de Santos, foi possível identificar o fluxo de atendimento dos pacientes e, por meio de uma pesquisa de amostragem, identificar o que era necessário reavaliar a forma de entrada de dados no sistema, bem como a revisão dos dados existentes.

Em 94 ligações realizadas com cidadãos usuários do serviço, foi identificado que 40% das pessoas que atenderam a pesquisa não precisavam mais da consulta. Já dos que não atenderam, 31% o telefone não existia mais. Além disso, vários telefones celulares ainda possuíam cadastro com 8 números e alguns pacientes há mais tempo na fila já nem lembravam mais da consulta.

Na fase de Exploração, foram realizadas 3 visitas de campo em iniciativas similares e especialistas em oftalmologia, 6 entrevistas com responsáveis da atenção especializada em saúde do município, mapeamento regional da fila (onde estavam situados estes pacientes) e construção da jornada do atendimento (qual era o caminho percorrido pelo paciente, do cadastro a até chegar a consulta final).

Cocriação e Prototipagem

Com um diagnóstico mais aprofundado, o desafio inicial foi redefinido. Ao invés de reduzir a demanda reprimida, o objetivo tornou-se “como realizar um atendimento resolutivo a pacientes de refração, atendendo a maior demanda reprimida para primeira consulta em oftalmologia?

Um dos primeiros desafios da cocriação do Oftalmóvel foi a definição do formato. Foram avaliadas: complexidade da instalação, número de ambientes, tamanho de equipe, nível de resolutividade, infraestrutura oferecida, manutenção, mobilidade e custo de quatro modelos de unidades móveis. A avaliação dos critérios considerados para escolha do veículo foi importante para apoiar a Secretaria de Saúde na decisão de que tipo de serviço deveria ser prestado. Uma vez que optou-se por uma unidade móvel, foram feitas entrevistas com responsáveis da Companhia de Trânsito do município para definir roteiros e operação de deslocamento do veículo. Além disso, foram realizadas entrevistas com profissionais da Agência de Vigilância Sanitária para a definição das adaptações essenciais do veículo.

Identidade visual

O conceito da marca desenvolvida para o Consultório Móvel gira em torno de dois aspectos principais: 1. Desenho fácil para ser reconhecido quando encontrado no consultório volante; 2. Respeitar o que já foi elaborado de material para o município de Santos. A principal vantagem desse conceito é manter a essência do que já foi criado para o município, mas – ao mesmo tempo – separar a comunicação, destacando o serviço inovador. Por fim, a identidade visual do projeto considerou o tipo e a mobilidade do serviço como bases para os aspecto gráfico da marca.

Abaixo você confere o protótipo em 3D (para a aprovação da identidade visual do projeto), aplicação dos adesivos que identificam o veículo e mapa visual com o levantamento das necessidades de adaptações do veículo e equipamentos necessários ao atendimento.

Outro fator refletido pelo protótipo e a cocriação foi a necessidade de criar um modelo de equipe que atenda ao cidadão de forma dedicada nesse equipamento, além de seus papéis e responsabilidades frente a nova jornada de atendimento criada, bem coma construir os parâmetros necessários para articulação com outros órgãos reguladores, levando inovação para vários âmbitos do cenário público.

Implementação:

Com protótipo, calendário, jornada de atendimento e especificações do consultório móvel concluídos, é chegada a hora de implementar o projeto. O Oftalmóvel iniciou suas atividades em agosto, na Escola Municipal Pedro Crescenti, atendendo cerca de 70 alunos do 1º ao 5º ano.

Um dos grandes diferenciais dos projetos feito pelo Tellus é a implementação do começo ao fim, para isso, desenvolvemos 7 pontos principais:

  • Levantamento da lista de compra do veículo;
  • Aprovação da identidade visual do projeto (e aplicação);
  • Acompanhamento do processo de documentação e patrimonialização do veículo;
  • Entrega das peças gráficas;
  • Vistoria do veículo;
  • Acompanhamento das acomodações dos equipamentos dentro do veículo;
  • Inauguração do veículo e acompanhamento dos primeiros atendimentos.

Quais serviços são oferecidos no Oftalmóvel?

Dentro do Oftalmóvel, o paciente irá descobrir se de fato precisa usar óculos, qual grau utilizar e/ou se precisa de algum cuidado complementar no que tange à sua visão. O Oftalmóvel oferece os seguintes exames, realizados no momento da consulta, sem agendamento complementar:

Parceiros, Beneficiários e Clientes

  • BNDES - Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social
  • Prefeitura de Santos - Sec. Saúde, Assistência Social, Educação, Mobilidade Urbana
  • VLI Logistica